On parle beaucoup de l’éxpérience client mais au fond, qu’est ce que c’est?

L’expérience client est l’émotion ressentie par un client lorsqu’il interagit avec l’entreprise, et ce, peu importe la façon. C’est ce dont le client se souvient, l’expérience qui l’en retire. Bonne, mauvaise, mitigée, désastreuse ou fantastique.

L’expérience client c’est tout ce que fait, vis, éprouve un client à travers chaque interactions avec la marque.

On entend client, une personne qui est, sera ou a été client de la marque ou de l’entreprise. On peut aussi entendre : Bénéficiaires, citoyens,..

Ce client ressent, vis, éprouve des émotions, des sentiments. Est dans un état qui lui est propre, selon sa perception.

Chaque interactions, résume chaque échange, rencontre avec la marque. Via une publicité, une visite du point de vente, un appel, un chat,… Mais aussi par l’intermédiaire d’un autre individu. ( Bouche à oreille)

La marque est votre entreprise, votre produit, vos employés, vos prestataires, …

L’expérience client n’est pas un élément du marketing, c’est la conséquence des efforts de la philosophie centrée client.

L’expérience client, le ressenti client, ne peut pas être manipulé, nous ne pouvons pas ressentir à la place du client. Nous ne pouvons pas décider dans quel état émotionnel sera le client. Mais nous pouvons travailler sur l’environnement, les procédures, le cadre propice à une bonne expérience client.

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